중앙대병원, 복지부-심평원 ‘의료서비스 환자경험평가’서 종합 1위
중앙대병원, 복지부-심평원 ‘의료서비스 환자경험평가’서 종합 1위
  • 유대형 기자 (ubig23@k-health.com)
  • 승인 2018.08.13 14:59
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중앙대병원이 의료서비스 환자경험 평가에서 종합 1위를 차지했다. 환자경험평가는 국민의 관점으로 의료서비스 질적 수준을 확인하는 평가다. 

중앙대병원이 보건복지부(이하 복지부)와 건강보험심사평가원(이하 심평원)이 처음으로 실시한 ‘의료서비스 환자경험’ 평가 결과에서 종합 1위를 기록했다.

환자경험평가는 환자를 존중하고 개인의 필요와 선호, 가치에 상응하는 진료를 제공하는지 등을 국민의 관점으로 의료서비스 질적 수준을 확인하는 평가다.

복지부와 심평원에서 의료서비스를 이용하는 환자의 의견과 가치가 존중되는 ‘환자 중심의 의료문화’ 확산과 ‘국민이 체감하는 의료 질’ 향상을 위해 처음으로 실시한 결과, 중앙대병원이 6개 항목 중 5개 항목에서 가장 높은 점수를 기록해 종합 1위를 차지했다.

복지부와 심평원은 이번 평가에서 500병상 이상 종합병원(상급종합병원 포함)에서 입원했던 총 1만4970명의 성인 환자를 대상으로 입원경험 5개 영역(간호사서비스, 의사서비스, 투약 및 치료과정, 병원환경, 환자권리보장)에 대한 19개 문항과 전반적 평가 1개 영역에 대한 2개 문항 등으로 구성된 설문지를 이용해 전화 조사를 실시했다.

그 결과, 중앙대병원은 ▲간호사서비스 93.75점 ▲의사서비스 89.90점 ▲투약 및 치료과정 90.14 ▲환자권리보장 88.42점 ▲전반적 평가 91.06점 등으로 총 6개영역 중 5개 영역에서 가장 높은 점수를 기록해 국내 상급종합병원을 포함한 92개 병원중 1위를 차지했다.

병원환경평가에서도 90.22점으로 높은 점수를 기록해 6개 항목에서 모두 평균을 훨씬 상회하는 평가결과로 환자경험평가종합 1위를 차지했다.

구체적 평가 항목에 있어 중앙대병원은 의사와 간호사가 환자에게 존중 및 예의, 경청, 병원생활 설명, 도움 요구 관련 처리 노력이 가장 우수했다.

의사와 만나 이야기할 기회, 회진시간 관련 정보 제공과 투약·검사·처치 관련 이유 설명, 투약·검사·처치 관련 부작용 설명, 통증 조절 노력, 질환에 대한 위로와 공감, 퇴원 후 주의사항 및 치료계획 정보 제공도 가장 뛰어난 것으로 나타났다.

특히 환자에게 있어 공평한 대우, 불만 제기의 용이성, 치료 결정 과정 참여 기회, 신체 노출 등 수치감 관련 배려 점수와 함께 입원 경험 종합 평가, 타인 추천여부에 있어서도 가장 높은 평가를 받았다.

중앙대병원은 ‘다정, 긍정, 열정’이라는 3대 고객만족(CS)경영 정신 아래 고객관계관리, 외부고객관계 증진, 고객만족도 및 고객응대 평가 등 CS경영 시스템 구축에 지속적으로 투자하고 있다.

또 고객만족도 조사를 지속적으로 실시하고 고객접점 현장 모니터링을 통해 문제점을 발견하며 자유로운 고객면담을 통한 고객의 니즈를 파악해 개선활동을 펼치고 있다.

원내 CS강사제도를 도입해 자체 CS강사를 활용한 각 부서별 교육 및 현장 응대 모니터링을 상시로 실시하고 그 결과를 피드백하고 있는 것도 특징이다.

의사서비스 만족도를 높이기 위해 진료 중 발생할 수 있는 상황별 동영상도 만들어 의료진이 숙지할 수 있도록 조치하고 있다.

고객만족도를 위해서는 고객감동제안을 제출받아 내용을 반영하고 직원 제안상을 주고 있다. 또 교직원의 ‘마인드 힐링’ 전문심리상담을 통해 직장 및 일상생활에서 경험하고 있는 스트레스 요인을 이해하고 문제해결책을 찾도록 도움을 주고 있다.

중앙대병원 김명남 병원장은 “환자가 직접 참여한 ‘의료서비스 환자경험평가’에서 중앙대병원이 가장 우수한 결과를 얻은 것에 대해 긍정적으로 평가해준 고객에게 진심으로 감사드린다”며 “평소에도 고객만족을 위해 노력해준 간호사, 의사를 포함한 모든 교직원들의 노고에 깊은 감사를 드린다”고 말했다. 이어 “앞으로도 환자만족도 개선을 위한 노력을 지속하겠다”고 강조했다.


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