전화상담원으로 일하는 A씨는 하루에 수십 통의 전화를 받는다. 악성 민원전화로 인해 매일 고통을 받지만 자신의 감정을 드러내지 못하는 직업특성 때문에 극심한 스트레스와 ‘화병’증상을 호소하고 있다. 화병은 정신적 스트레스를 제대로 표현하지 못할 경우 발생하는 질환으로 불안, 우울, 불면, 두통, 구강건조, 피로, 흉통 등의 증상을 보인다.
A씨처럼 실제로 느끼는 자신의 감정을 숨긴 채 정해진 매뉴얼에 따라 업무를 수행해야하는 이른바 감정노동이 사회문제로 대두된 지 오래다. 감정노동은 ‘고객을 상대하는 일을 하면서 자신이 느끼는 감정과는 상관없이 미소, 친절 등 특정한 감정상태를 계속해 보여야하는 일’을 말한다.
감정노동으로 생긴 감정부조화는 감정노동자(고객응대노동자)의 마음을 짓밟는데서 그치는 것이 아니라 A씨처럼 화병, 우울증 등 심리적 어려움에 시달리기도 하지만 극단적인 경우 자살충동까지 일으킨다.
이에 따라 고용노동부는 10월부터 고객응대업무를 하는 노동자가 스트레스로 건강이 나빠졌는데도 사업주가 치료지원 등 필요조치를 하지 않으면 최대 1000만원의 과태료를 물어야하는 ‘산업안전보건법 시행령과 시행규칙 일부개정안’을 입법예고했다.
이번 입법예고로 기업들은 감정노동자에 대한 근로자복지예산을 추가 편성하는 등 대응책 마련에 나서고 있다.
허그맘허그인 심리상담센터 EAP(근로자복지서비스) 담당자는 “이번 입법예고 후 각 기업 인사관리 담당자들의 문의가 증가하고 있다”며 “과거에는 소극적으로 정신건강관리에 대해 대처했다면 최근에는 각 부서의 특성에 맞는 맞춤프로그램을 요구하는 경우가 증가하고 있다”고 말했다.
이어 “해외에서는 초과근무자와 감정노동자 등 고위험군에 대한 정신건강관리를 지속하고 있지만 국내 현실은 아직 열악하다”며 “직장인의 정신건강을 잘 관리하면 업무효율이 높아지고 생산성 증가와 이직률 감소 등의 부수적 효과가 나타난다”고 밝혔다.
