병원이용 만족도조사 통해 정기적인 피드백
캠페인으로 환자·보호자·의료진 간 유대감↑
세브란스병원이 병원으로는 국내 최초로 한국생산성본부가 선정하는 국가환자만족도조사(NCSI)에서 12년 연속 1위를 달성했다.
세브란스병원은 AI(인공지능), 애플리케이션 등 디지털기술을 도입해 병원이용 편의성을 높였으며 설문조사 및 피드백을 제공해 환자만족도를 향상시키는 등을 환자중심 의료체계를 마련한 점에서 높은 평가를 받았다.
■디지털기술 적극 활용으로 진료일정 도와
세브란스병원은 ‘AI 세라봇’을 도입해 환자들이 진료일정을 잊지 않도록 돕고 있다. 진료예약일이 가까워지면 AI 보이스봇이 자동으로 예약환자에게 전화를 걸어 진료일정과 담당의료진을 안내한다. 이를 통해 환자가 진료를 예약하고 사전취소 없이 당일 방문하지 않는 일이 없도록 해 다른 환자들의 진료일정을 효율적으로 관리하고 있다.
진료예약 등 병원이용에 관한 기능을 제공하는 마이 세브란스(My Severance) 애플리케이션 역시 환자편의성을 높였다. 환자는 애플리케이션을 통해 ▲진료 전 대기순서 확인 ▲주차위치 찾기 ▲진료비 일괄결제 ▲입원환자 선택식 신청 등의 기능을 포함해 환자들이 더욱 편리하게 병원을 이용할 수 있도록 했다.
또 키오스크를 통해 원활한 외래진료 환경을 만들고 있다. 외래환자는 키오스크를 통해 도착을 알리고 접수번호를 발부받을 수 있다. 또 혈압, 키, 몸무게 등을 측정하는 자가신체계측 키오스크도 전 진료과에 도입, 측정결과는 전자의무기록시스템(EMR)에 연동되게 했다.
아울러 QR코드를 이용한 안내 동영상으로 병원이용에 대한 이해를 높였다. 환자들은 QR코드를 통해 ‘외래 사용설명서 Vlog’, ‘방광내시경 다빈도검사’ 동영상 등을 통해 진료과정과 정보를 얻을 수 있다.
■환자 만족도조사 실시 및 개선사항 마련
세브란스병원은 모바일로 환자와 보호자의 병원이용 만족도조사를 진행하고 있다. 만족도조사 결과를 바탕으로 모은 주요 의견들은 매주 병원 운영회의에서 정기적으로 논의되며 추후 문제해결을 위한 담당부서가 지정된다. 또 시설, 환자경험 관련부서들이 병원 전반을 점검, 병원환경을 환자중심으로 개선하고 안전사고 등을 예방한다. 특히 기존에 문제가 제기됐던 부분들을 세밀히 검토해 개선사항을 마련한다. 이밖에도 환자 접점부서 직원을 대상으로 환자만족을 위한 특강(We Make Severance)도 진행해 병원 방문객의 애로사항을 친절하게 해결하도록 하고 있다.
■환자존중을 위한 배려문화 확산에 힘써
세브란스병원은 환자존중문화 확산에도 힘쓰고 있다. 환자가 자신의 상태나 앞으로의 치료계획 등 궁금한 점을 미리 적는 ‘회진 질문 게시판’을 운영, 회진 때 자세하게 설명한다. 또 의료진이 환자 공간의 커튼을 열기 전 환자에게 동의를 구하는 ‘커튼을 열어도 될까요?’ 푯말 게시도 확대하고 있다.
이밖에도 입원환자 간 존중하는 분위기 구축에도 힘쓰고 있다. 첫 입원 시 지켜야 할 에티켓을 담은 포스터와 동영상 등을 배포한다. 이와 함께 병동 내 소음관리 캠페인과 야간소등 안내강화, 온열안대·귀마개 등을 제공해 입원환자의 만족도를 높이고 있다.
■기부금 운영, 비대면 응원 등 유대감 형성
교직원들의 기부금으로 환자들의 소원을 들어주는 ‘소원트리’도 운영 중이다. 환자들이 소원과 사연을 종이에 적어 소원트리에 걸면 대상자를 선정해 소원을 이뤄준다. 환자·보호자·의료진 간 유대감을 형성하는 비대면 응원캠페인 ‘응원 톡톡’(talk talk)도 주목할만하다. 병원에 배치된 응원 톡톡 포스터나 본관 전광판의 QR코드를 촬영하면 응원 글을 작성할 수 있다.
하종원 세브란스병원장은 “환자가 만족하기 위해서는 환자가 이용하기 쉽고 편안한 환경을 조성하는 것이 가장 중요하다”며 “세브란스병원은 앞으로도 모든 시설과 서비스를 환자에 맞춰 환자가치를 이루는 문화를 조성해 나갈 것”이라고 말했다.
