인공지능(AI) 기반 플랫폼이 의료환경을 크게 바꾸고 있는 가운데 브로드씨엔에스가 병원분야 AI 하이브리드 풀 아웃소싱 서비스를 선보인다고 밝혔다.
AI 하이브리드 풀 아웃소싱 서비스는 AI 챗봇과 음성인식 기반의 AI 콜봇을 상담업무에 적용해 업무효율을 높인 인공지능 컨택센터(이하 AICC) 구축 및 운영 솔루션에 병원 업무에 특화된 전문 상담사로 구성된 상담 인력을 월 구독방식으로 통합 운용하는 시스템이다.
AI 하이브리드 풀 아웃소싱 서비스는 문자메시지, 채팅, SNS 이메일 등의 옴니채널 상담과 설문 및 만족도 조사, ACS(아웃바운드 자동화 서비스), 비주얼 레터링(전화 시작, 종료 시점에 병원 홈페이지, 상담센터 유입 경로를 제공하는 서비스) 등 각종 부가서비스를 지원한다. 특히 반복적인 인사말을 미리 녹음해 재생하는 ‘SeeMent’ 부가서비스 기능을 무상으로 적용할 수 있다.
브로드씨엔에스는 올해 3월 에이치플러스 양지병원 예약센터 운영을 시작으로 연내 총 100개의 상담석 확보를목표로 하고 있다. 이번 신사업을 위해 40석의 규모의 인근 AI 하이브리드 G밸리센터를 1차로 오픈했으며 실적에 따라 올 하반기에 60석 이상 상담센터를 추가 오픈할 계획이다.
상담인력은 전문 아웃소싱업체와의 협력을 통해 안정적인 인력 수급과 상담 교육을 지원받는다. 향후에는 진료예약 상담센터뿐 아니라 건강검진센터 상담까지 그 기능을 수행할 수 있을 예정이다.
브로드씨엔에스 관계자는 “AI콜봇은 환자의 전화 문의에 대한 요청사항을 직관적이고 신속하게 판단해 직접 응대하거나 셀프처리방법을 제시, 원스톱 업무처리를 지원한다”며 “인공지능을 통한 환자의 음성인식률은 94% 이상”이라고 전했다.
이어 “또 보이는 ARS 챗봇으로 병원을 찾는 환자에게 차별화된 디지털 경험(DX)을 제공할 수 있다는 장점도 있다”며 ”2022년 10월~12월 2달에 걸쳐 진행한 ‘고려대학교 구로병원 진료예약상담’ 서비스 이용자를 대상으로 한 보이는 ARS 챗봇 이용 만족도 설문조사에서 응답자의 89%가 서비스에 만족한다고 응답했다”고 덧붙였다.
브로드씨엔에스 전략사업본부의 배재만 상무는 “상담사가 고부가가치 업무를 수행하는 고급 인력인데도 현재의 정서상 3D 직종으로 여기는 경향이 짙어 수요 대비 공급이 현저히 부족한 상태”라며 “AI 하이브리드 풀 아웃소싱 사업은 앞으로 체계적이고 고도화된 전문 훈련을 받은 상담인력을 적재적소에 즉각 투입할 수 있다는 차별점과 강점을 바탕으로 기존 병원 AICC시장의 패러다임을 뒤집는 브로드씨엔에스만의 혁신적인 시도로 평가될 것”이라고 밝혔다.
한편 브로드씨엔에스는 AICC 솔루션과 병원 업무에 전문화된 상담센터 확보 및 안정적인 인력 수급 대한 수요가 증가하고 있어 AI 하이브리드 사업으로 연 30억원의 추가 매출을 낼 수 있을 것으로 예상하고 있다.
