제주특별자치도개발공사(이하 제주개발공사)가 제주삼다수의 품질관리 및 고객중심경영 시스템을 기반으로 한 고객중심경영 연구논문을 발표, 소비자 중심 경영활동에 더욱 고삐를 당겼다.
제주개발공사는 한국지방공기업학회보 제19권 제1호에 연구논문 ‘고객중심경영 구축 프레임워크 개발 사례 연구: 제주개발공사 사례를 중심으로’를 발표했다고 밝혔다. 제주삼다수의 품질관리시스템과 고객중심경영체계 등을 대표사례로 기업이 고객중심경영활동 시 활용할 수 있는 체계화된 가이드를 마련한 것.
이번 연구논문은 제주개발공사 고객만족팀 주관으로 이뤄졌으며 고객중심경영연구소가 공동저자로 참여했다.
연구논문에 따르면 고객중심경영 구축 프레임워크는 ▲전략 수립 ▲체계 구축 ▲프로세스 운영 ▲제품·서비스 개선의 4단계로 이뤄졌다. 또 제주삼다수는 해당 논문에서 고객중심경영활동을 정량적으로 비교 평가할 수 있는 방법을 국내 최초로 제시했다.
이번 연구논문은 타 기업이 고객중심경영 전략을 체계적으로 적용할 수 있도록 돕는 표준을 구축했다는 점에서 의의가 크다는 설명이다.
해당 연구의 공동저자인 윤주옥 소장은 “그동안 고객경영 관련 연구는 활발히 진행돼 왔으나 고객중심경영 체계를 구체화하기 위한 방향성 수립에는 한계가 있었다”며 “특히 공공부문에서 고객중심경영 체계를 개발하고 구축한 사례는 없었던 만큼 이번에 제주개발공사가 구축한 고객중심경영 구축 프레임워크는 공기업 표준이라고 할 수 있는 우수 성공사례”라고 전했다.
제주개발공사 백경훈 사장은 “제주삼다수는 엄격한 품질관리 및 고객중심경영 관련 체계적인 사내 시스템을 통해 고객 만족 실현을 위해 지속적으로 노력하고 있다”며 “이번 연구를 계기로 최고 품질의 제주삼다수와 100% 고객 만족을 위한 또 한 번의 혁신을 이뤄내기 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
한편 제주개발공사는 지난해 ‘소비자 중심 경영 선포식’을 개최하고 제주삼다수 품질관리와 더불어 직급별 CS 관리, VOC 통합 관리 시스템 구축 등 전사적인 고객중심경영을 추진한 바 있다. 이러한 활동을 바탕으로 지난해 12월 광역도시개발공사 최초로 공정거래위원회가 인증하는 국가인증제도인 소비자중심경영(CCM) 인증을 받았다.
